- مهارت ارتباطی
ارتباطات در زندگي بشر امروزی بسیار اهميت دارد تا جایی که انسان‌ها بدون ارتباط قادر به زندگی نیستند. در روند تکاملي رابطه در جوامع انسانی، ارتباط از حرکات دست و صورت و اصوات خاص آغاز، و به پيدايش خط و زبان منجر شد.
ارتباط، رفتاری آموختنی، و این بیانگر این نظر است که هر انسان با یادگیری درست و کسب مهارتهای ارتباطی میتواند به اصلاح و بهبود رفتارهای ارتباطی خویش دست یابد. ترس از برقراری ارتباط و صحبت کردن در برابر جمع، مشکلی است که برخی با آن روبرو هستند و نمی‌دانند چگونه ارتباطی درست و مؤثر برقرار کنند. اهمیت این مشکل زمانی دوچندان میشود که در شغل و سازمانی که فرد کار میکند در برقراری ارتباط با همکاران و مراجعان، عملکرد ضعیفی داشته باشد.
بیدلیل نیست که بیشتر سازمان‌ها و مجموعه‌ها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارتهای ارتباطی را نیز می‌گنجانند. مهارتهای ارتباطی گرچه بهتر است شامل توانایی ارتباط با هر کس در هر زمان باشد، گاهی در زمانی خاص و با افرادی خاص از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود. لذا دانش ارتباطات یکی از این موقعیت‌های خاص و مهم مدیریت و رهبری است. بهبود روابط مدیر با دیگران مساوی است با بهبود فعالیت‌های کارکنان، بهبود روابط با خارج سازمان و بهبود اعتماد به نفس سازمان. در تعریف ارتباط می‌توان گفت: ارتباط، فرايندي است که طی آن، احساسات و نظریات به شكل پيام‌هاي كلامي و غير‌كلامي بيان، فرستاده، دريافت و ادراك مي‌شوند.
بر اساس ارزش‌های دینی ارتباط معمولاً در چهار سطح برقرار ميشود كه عبارت است از:
1ـ ارتباط انسان با خدا
ارتباط انسان با خدا شامل هرگونه ارتباط با خداوند است مثل دعا، نماز و هر عملی که خالصاً لوجه‌الله صورت گیرد.
2- ارتباط انسان با خود
ارتباط انسان با خود، همان ارتباط با خود برای پرورش روح است و شامل فعاليت‌هايي مثل تفکر در عظمت آفرینش، خودشناسي، محاسبه نفس و… ميشود.
3ـ ارتباط انسان با انسان
ارتباط انسان با انسان به ارتباط بين دو يا چند نفر گفته ميشود و فعاليت‌هايي مثل گفتگو، مشورت، فرستادن نامه و … را شامل ميشود.
4ـ ارتباط انسان با جامعه
در اين ارتباط پيام براي جمعي از مخاطبان فرستاده ميشود. اين نوع ارتباط ممكن است مستقيم (مثل سخنرانی) يا غيرمستقيم (اینترنت، تلويزيون، مجله و کتاب و…) باشد.
مهارت ارتباط با انسان و جامعه (سطح سه و چهار) معمولاً در برگیرنده چهار توانایی اصلی است: قدرت بیان، آشنایی با فنون گفتگو، مهارت نوشتاری و گوش دادن مؤثر. در این گفتار به شناخت مهارت کلامی و قدرت بیان پرداخته میشود.
- میزان قدرت بیان (مهارت کلامی)
- مهارت کلامی و قدرت بیان
مجموع روابطي را كه از طريق گفتگو حاصل ميشود ارتباط كلامي ميگويند.
مهارت كلامي یا گفتن بين مهارت‌هاي چهارگانه مدیران، بيشترين كاربرد را دارد و براي گفتگو با كاركنان به صورت فردي يا گروهي و برگزاري نشست‌هاي مؤثر بسیار مهم تلقي ميشود.
قرآن کریم، که خود بیان معجزه‌گر خداست، يكى از مهم‌ترين نعمتهاى الهى را بعد از نعمت «آفرينش»، نعمت «بيان» معرفی کرده است:
«الرّحمن، علَّم القرآن، خَلَقَ الإنسان، عَلَّمَهُ البَيان * خداى رحمان، قرآن را تعليم فرمود؛ انسان را آفريد؛ به او بيان را آموخت. سوره رحمان آیات 1 تا 4».
از زمانی که انسان به نيروي شگفت‌انگيز کلام پي‌برد، هميشه مايل بود بتواند شيرين سخن بگويد؛ به آساني باورهای خود را مطرح کند و ديگران را متقاعد سازد.
امیر سخن، حضرت علی (ع) می‌فرمایند:
«أَحْسَنُ الْكَلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَام * بهترين كلام آنست که تركيب و انسجام زیبای کلمات او را زینت کرده باشد و افراد خاص و عام آن را بفهمد». (1)
زيبا سخن گفتن شيوه‌اي آموختني است. انسان در طول زندگي خود لغات را مي‌آموزد؛ معاني آنها را مي‌فهمد و به کار می‌گیرد.
بهترین نکته در برقراری هر ارتباط مناسب، ساده کردن پیام است. پس بهتر است مطلب خود را به شکل ساده، کوتاه، مستقیم، بدون عبارات پیچیده و دشوار و با فصاحت و بلاغت بیان کنیم به گونهای که برای مخاطب کاملاً قابل درک باشد.
پيامبر (ص) در این زمینه فرموده‌اند:
«اَلْفَصَاحَةُ زِينَةُ الْكَلَام * شیوا سخن گفتن، زينت سخن است». (2)
همانگونه که امیرمؤمنان علی (ع) نیز فرموده‌اند:
«أَحْسَنُ الْكَلَامِ مَا لَا تَمُجُّهُ الْاذانُ وَ لَا يُتْعِبُ فَهْمُهُ الْأَفْهَامَ [الْأَذْهَانَ] * بهترين سخن آن است كه گوشها را اذيت نكند و فهم را به زحمت نيندازد». (3)
نکته دیگر اینکه هنگام برقراری ارتباط، سخن دقیق گفته شود؛ یعنی روی اصل موضوع تمرکز داده شود نه روی حواشی موضوع؛ نسبت به موضوع شناخت کافی باشد به گونهای که مخاطب احساس کند با کارشناس سر وکار دارد تا اعتماد و اطمینان او افزایش یابد؛ همچنان که حضرت علی (ع) می‌فرمایند:
«جَمِيلُ الْقَوْلِ دَلِيلُ وُفُورِ الْعَقْل * گفتار نيكو دليل فراوانی عقل است».
حضرت علی (ع) به بیانی دیگر زبان را نماینده شخصیت فرد میدانند و می‌فرمایند:
«كَلَّمُوا تُعْرَفُوا فَإِنَّ الْمَرْءَ مَخْبُوءٌ تَحْتَ لِسَانِهِ * سخن بگوييد تا شناخته شويد؛ زيرا انسان در زير زبان خود پنهان است». (4)
حضرت صادق (ع) نیز نظیر این کلام گهربار را اینچنین بیان کرده‌اند:
«الْكَلَامُ إِظْهَارُ مَا فِي قَلْبِ الْمَرْءِ مِنَ الصَّفَا وَ الْكَدَرِ وَ الْعِلْمِ وَ الْجَهْل * گويایى و تكلّم، هر چه را در باطن گوینده است ظاهر میکند از صفا و كدورت و از علم و جهل». (5)
کسی که بیان بهتری دارد میتواند منظور خود را بهتر به دیگران منتقل کند. این مهارت موجب برقراری ارتباط صحیح میشود و در نتیجه میتواند از سوء تفاهمات، کینه‌ها و ناراحتی‌ها بکاهد.
در هر ارتباط شفاهی، زبان بدن یعنی حركات و اشاره‌ها می‌توانند كلام سخنور را تأیید یا رد كنند. لحن صدا و تكیه بر برخی از كلمات نیز در معنای سخن تأثیر دارد.
ارتباط شفاهی برای گفت‌وگوهای چهره به چهره بسیار مناسب است. حلقه ارتباطی این شیوه خیلی سریع كامل، و اطلاعات به راحتی رد و بدل میشود.
در بیان اهمیت سخنوری و فصاحت کلام، می‌توان اشاره‌ای نمود به درخواست حضرت موسى پس از مبعوث شدن به رسالت از خداوند براى موفقيت در ادای مسئوليت خويش:
«وَ احْلُلْ عُقْدَةً مِنْ لِسانِي يَفْقَهُوا قَوْلِي * و از زبانم گره بگشاى تا سخنم را بفهمند. سوره طه آیه 8».
حضرت موسی پس از خواستن زبانی رسا از خدای خویش، برادرش هارون را که فصیح‌تر از وی بود به کمک طلبید:
«وَ أَخِي هارُونُ هُوَ أَفْصَحُ مِنِّي لِساناً فَأَرْسِلْهُ مَعِي رِدْءا ً * و برادرم هارون زبانش از من فصيح‌تر است؛ او را همراه من بفرست تا ياور من باشد. سوره قصص آیه 34».
مهارت‌هاي ارتباطي مدير با بسياري از متغيرهاي سازماني مانند رضايت شغلي، نگرش و عملكرد كاركنان، تعهد سازماني و جوّ سازماني، همبستگي و همخواني دارد. مدیران همانطور که باید در انتخاب کلمات دقت کنند، باید حد و اندازه گویندگی خود را نیز نگه دارند. حضرت علی (ع) در مورد حد و اندازه کلام می‌فرمایند:
«خَيْرُ الْكَلَامِ مَا لَا يُمِلُّ وَ لَا يُقِلُّ * بهترین کلام آنست که نه ملال‌آور، و نه کم باشد». (6)
مدیران باید توجه کنند که برای ایجاد ارتباطی مؤثر با کارکنان خود موقعیت‌سنجی کنند. آنان باید با توجه به وضعیت روحی و رفتاری کارکنان و مطالعه و درک موقعیت بحرانی و موقعیت معمولی یا آرمانی افراد زیرمجموعه با بهره‌گیری از ابزارهای متعدد برای برقراری ارتباط اقدام کنند. در همه موقعیت‌ها نمی‌توان با یک سبک و یا روش، پیام‌ها را برای کارکنان فرستاد. دادن پیام شفاهی و چگونگی فرستادن آن در وضعیتهای گوناگون، متفاوت است.
گاهی پیام‌ها باید هیجانی و حماسی، زمانی به صورت موعظه و پند و در پاره‌ای از اوقات نیز باید آمیخته با ملامت و توبیخ باشد.
یکی از روش‌های رایج ارتباط با دیگران ارتباط شفاهی است. مدیران باید توجه کنند که به رغم مزایای فراوان ارتباط شفاهی همچون سادگی، صرف وقت كمتر، ارزان‌تر، موجب پديد آمدن احساس تعلق و رفاقت بیشتر، احتمال سوءتفاهم و تفسير نادرست کمتر، معایب فراوانی نیز دارد که به برخی از آنها اشاره میشود:
– از ارتباطات شفاهي هيچ گونه سابقه‌اي برجا نمي‌ماند.
– در ارتباطات شفاهي در جريان عبور از سلسله مراتب سازمان و عبور از افراد مختلف احتمال تحریف سخن هست.
– در فاصله جغرافيايي گيرنده و فرستنده، ارتباط نمي‌تواند به درستي انجام شود.
– گيرنده پيام ممكن است پيام را بر مبناي برداشت خود تفسير كند و نه بر اساس مقصود فرستنده پيام.
– درباره پاسخ هاي فوري نمي‌توان به دقت انديشيد.
بر همین اساس لازم است با برنامه ریزی، معایب این ارتباط کاسته شود تا بتوان در سازمان ارتباط ساده و سالمی را بین کارمندان حاکم نمود؛ لذا لازم است در مرحله نخست، مدیران در ارتباطات کلامی، نکات زیر را مد نظر قرار دهند:
– خوب گوش كردنِ مدیر به سخن کارمندان، او را براي بهتر گفتن آماده مي‌كند.
– مطالعه كردن به او فرصت مي‌دهد تا حرفي براي گفتن داشته باشد.
– مدیر نباید درباره آنچه اطلاعات ندارد، اظهار نظر و صحبت كند.
– از به كار بردن كلماتي كه معناي آن را نمي‌داند، خودداري كند.
– به جز آغاز ارتباط، سعي كند اگر از او پرسش نشد درباره خودش سخن نگويد.
– هنگام گفتگو به ديگران نيز فرصت گفتن بدهد.
– درباره آنچه علاقمند است و اطلاعات دارد صحبت كند.
– از طنز در جای مناسب استفاده كند.
– از قطع كردن صحبت ديگران بپرهيزد.
– به نشانههای غير كلامي توجه كند؛ حالات بدني، لحن صدا، لبخند، ارتباط چشمي.
– هر كسي كه طرف صحبت اوست، يك فرد به شمار میرود. گروه نيز تركيبي از افراد مختلف است و اين را به ياد داشته باشد که مخاطبان خود را بشناسد تا بتواند با آنها ارتباط صحيح برقرار كند.
– به طور كلي كلماتي را انتخاب كند كه دارای این ویژگی ها باشد: صريح، كوتاه، دقيق، مؤدبانه، صحيح و پر محتوا؛ يعني کلمات بتوانند به درستي مکنونات او را به ديگران منتقل كند.
– مطلب را مختصر و مفيد بيان كند تا مخاطب شوق شنيدن را از دست ندهد.
– پيام خود را تا آنجا كه مي‌تواند كامل بيان كند.
– سعي كند از آیات قرآن، احادیث ائمه معصومین، و نظر بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول كند.
– در سخن گفتن از ديگران تقليد نكند.
– در صورت عدم تمايل به ادامه گفتگو به راحتي با سكوت كردن به صحبت پایان دهد.
– بهتر است ارتباطات مکالمه‌ای و گفتاری با توافق آغاز شود و برای برانگیخته شدن طرف مقابل بر نقاط مشترک تأکید گردد.
– در گفتگوها و ایجاد رابطه گفتاری از کلماتی مانند امّا، ولی… استفاده نشود؛ چرا که این واژه‌ها مانند پاک‌کنی است که ارزش همه حرف‌های گفته شده را محو میکند.
– هنگام اظهار نظر از به کار بردن واژه‌هایی که توهین به مخاطب است خودداری شود.
– برای آسان سازی ارتباط، بهتر است در آغاز با گیرنده پیام، رابطه عاطفی برقرار گردد.
– از کلمات آمرانه مانند «باید»، «دستور است»، «وظیفه شماست» پرهیز گردد.
در نهایت اینکه ارتباط، دوطرفه است. فقط حرف‌زدن مدیر براي كاركنان مهم نيست. مدیر بايد کارکنان را نيز ترغيب كند تا آزادانه با وی گفتگو كنند.
- میزان آشنایی با کاربرد فنون مذاکره
انسان‌ها براي رسیدن به توافق بر سر نيازها و منافع مشروع خود با هم گفتگو می‌کنند.
تجربه انسان براي گفتگو معمولاً از خانواده آغاز، و به جامعه جهاني ختم ميشود. با تشکیل سازمان‌ها، گفتگوهای انسان‌ها جدي‌تر و سرنوشت‌سازتر شده است. آشنايي و نهايتاً سلطه به فنون گفتگو انسان‌ها را به اين توانايي مجهز مي‌كند كه در جريان ارتباطات با ديگران در هر سطحي به توافقي معقول، منطقي، منصفانه، قابل دوام و سريع دست يابند.
- تعریف مذاکره
در تعریف مذاکره باید گفت: مذاکره را عمل يا فرايند گفتگو با ديگري براي دستيابي به توافق بر سر مسئله‌اي تعريف كرده‌اند. گفتگويي که هدف آن دستيابي به توافق است؛ به بیانی دیگر، گفتگو جریان رفت و برگشت ارتباطات است به منظور رسیدن به تصمیمی مشترک؛ پس ما از هر گفتگوی به دنبال رسیدن به هدف‌های مشترک هستیم.
در این تصميم‌گيري توافقي بين افراد، چند نفر يا گروه داراي هدف‌هاي مشترک و متضاد، طرح‌هاي پيشنهادي خود را بيان ميکنند و شرايط خاص خود را مورد بحث قرار مي دهند تا به توافقی معقول برسند.
ذهنيت اشتباهی که مذاكره را فقط گفتگو و ديدار طرفين در زمانی مشخص مي‌داند، باعث ميشود که بسياري از افراد، بدون کسب اطلاعات لازم، پشت ميز مذاكره قرار گيرند. پس، مذاكره يک واقعه نيست، بلکه فرايند است که از مدت‌ها پيش از گفتگوي رو‌در‌‌رو آغاز ميشود.
آشنایی با اصول مذاکره از مهارتهای مدیریت و فرماندهی است از آن حیث که آنها تصمیم گیرندگان سازمان هستند و نبض حیات سازمان در دستشان است.
- اصول مذاكره
از جمله مباحث مهمي که در فنّ مذاكره مورد توجه قرار دارد اصول و يا به عبارت بهتر مهارت‌هاي آن است، فراگيري و کاربرد دقيق اين ويژگي‌ها به گفتگوکنندگان امکان مي‌دهد تا با ديدي باز، فرآيند آن را به دست گيرند و نتيجه مطلوب را عايد خود كنند.
گفتگوی اثربخش به منافع مشترک منجر ميشود و تصميم‌هاي مشترک به نفع طرفين خواهد بود. هنر گفتگوکنندگان به چگونگيِ رسيدن به اين مرحله بستگي دارد.
در گفتگوی اصولی و درست، تمركز بر منافع است نه بر مواضع؛ اشخاص از موضوع جدا هستند و رعايت انصاف و بهره‌مندي هر دو طرف از توافقي منطقي و ديرپا را تضمين مي‌كند.
بهره‌گيري از فنون روان شناختي و توجه به سه عنصر اصلي ادراك، احساس و ارتباط، كليد حل اين مشكل است.
مدیران باید مواظب باشند در ارتباط با گفتگوکنندگان، گرفتار سوءظن و تفسير نادرست از مقاصد ديگران نشوند؛ گفتگوها خود را به جاي طرف مقابل بگذارند و سعي كنند مسائل را از ديدگاه آنها هم ببينند. می‌توانند برای رسیدن به درک درست از هم، ديدگاه‌هاي يكديگر را مورد بحث قرار دهند؛ به این شیوه که ديدگاه‌ها را آشکارا و بدون سرزنش مطرح كنند.
نفوذ در دیگران، بدون ایجاد ناراحتی یا زیر سؤال بردن منافع آنان، هنری است که در فنّ گفتگوی موفق به آن پرداخته میشود.
برخي از مهارت‌هاي مذاكره ذاتي است و بعضي از افراد از آن برخوردارند؛ مانند خلاقيت، اما برخي ديگر اکتسابي است که در سايه آموزش و کسب تجربه در ميدان عمل به دست مي‌آيد.
در بين اصول مذاكره اصل خوب شنيدن یکی از اصول اصلی به شمار میآید.
اغلب ميگويند که بهترين گفتگوکننده بهترين شنونده است.
اساس گفتگو بر ارتباط‌گيري درست بين طرفين است و شنيدن و فهم دقيق مسائل باعث برقراري ارتباط درست ميشود.
پس گفتگو باید دارای ویژگی‌هایی باشد:
– گفتگوها بر اساس ارزش‌های دینی و مبانی انسانی صورت گیرد.
– در طول گفتگو اصول اخلاقی مراعات، و از هر گونه عمل غیر اخلاقی از قبیل غیبت، تهمت، فریبکاری و …. پرهیز شود
– گفتگو بر اساس اطلاعات و شناخت قبلی باشد.
– گفتگو و گفتگوها باید به بهبود روابط طرفين كمك كند. جهت‌گيري يا روش ويژه‌اي را که گفتگوکنندگان دنبال مي‌كنند، بهتر است بر نگرش همکاری مبتنی باشد نه رقابتی.
– گفتگوکنندگان با پافشاري روي مواضع، نکوشند گفتگو به عدم توافق یا توافقی غير معقول منتهي شود.
– وضعیت بايد به گونهای ارائه شود كه طرف مقابل، خود را دچار حس وادادن و تسليم نبيند. متأسفانه برخی از گفتگوکنندگان از روش‌‌هاي خدعه‌آميز رايج (فريب‌كاري آگاهانه، جنگ رواني، فشار روي مواضع) استفاده می‌کنند که معمولاً گفتگو را به بن بست می‌کشاند.
– هر دو طرف پيشنهادهای خود را در انطباق با ارزش‌ها و حفظ آبرو و حيثيت شخصيِ طرف مقابل ارائه کنند.
برای استفاده از اصول روانشناسی در گفتگو این نکته قابل ذکر است که تفاوت در شخصیت، چگونگی زندگی افراد، نوع فرهنگ آنها و … همگی باعث میشود که افراد به سبک‌های مختلفی صحبت کنند (سبک صریح، سبک مردّد، سبک دقیق، سبک پُرچانه).
هر سبک نقاط ضعف و قوتی دارد. اگر با ویژگی‌های هر سبک آشنایی داشته باشید در ارتباط با افراد گوناگون موفق‌تر عمل خواهید کرد.
- تأثير موقعیت بر مذاكره
در سودمندی گفتگو، علاوه بر رفتارهاي گفتگوکنندگان باید اذعان کرد موفقیت گفتگو به موقعیت محیطی نیز بستگي دارد.
امام علی (ع) در این زمینه می‌فرمایند:
«لَا تَتَكَلَّمَنَّ إِذَا لَمْ تَجِدْ لِلْكَلَامِ مَوْقِعا * اگر زمینه و جایگاه برای سخن نیافتی، سخن مگوی». (7)
- مذاکرات و بن بست‌ها
مذاكره فرايندي خسته کننده و نگران‌کننده است. يک لحظه خستگي و هيجان و عصبانيت ممکن است گفتگوکننده را به بيان سخنان نامعقول يا به سوي تصميم‌هاي نسنجيده بكشاند.
مي‌توان با دادن وقت تنفس، گفتگوکنندگان را در وضعیت روحي و رواني خوبي قرار داد، سپس به آن ادامه داد.
گاهي توافق بر سر موضع يا موضوعي حاصل نمي‌شود، اما طرفين بر اين باورند که ممکن است در آيندۀ دور يا نزديک توافق امکان‌پذير باشد. در اينجا طرفين بايد سعي کنند بر سر اصول کار و نه جزئيات موضوع‌ها توافق کنند.
پس از پايان برخي گفتگوها دو طرف توافق ميکنند گفتگوها تا دستيابي به نتيجه مثبت ادامه يابد. اين حاکي است که طرفين با بن‌بست‌هايي روبه‌رو بوده‌اند، اما به جاي اعلام شکست گفتگوها، به ادامه آن تصمیم گرفته‌اند.
بعضي اوقات و در وضعیت بن‌بست، ارائه اطلاعاتي تازه، ممکن است گفتگو را از بن‌بست خارج سازد. گفتگوکننده حرفه‌اي با وقوع بن‌بست بايد طرح مذاكره‌اي خود را باز‌بيني كند. ممکن است اطلاعات جديد، ترديدهاي طرف مقابل را برطرف سازد. زماني که طرفين مذاكره به هيچ‌وجه نمي‌توانند کنار بيايند، چاره‌اي جز مراجعه به ميانجي نيست. اين شيوه به ويژه در دو دهه گذشته بسيار رايج شده است.
گاهي اوقات، يک موضوع به صورت کلي بدون راه حل و غير قابل توافق به نظر مي‌رسد اما با خرد کردن آن به اجزاي ريز‌تر، مي‌توان جزء به جزء آنها را بررسي كرد. در اين مواقع معمولا گروه‌ها يا دسته‌های فرعي، چنين وظيفه‌اي را به عهده مي‌گيرند و در محيط غير رسمي و آرامتر جزئيات را مورد بررسي قرار مي‌دهند.
- میزان توانایی انتقال مطالب از طریق تنظیم گزارش‌ها (مهارت نوشتاری)
یکی از مهارتهای ارتباطی مهارت نوشتن است. گرچه در ارتباط نوشتاری، پیام‌ها نسبت به دیگر شیوه‌های ارتباطی، كندتر منتقل میشود، اما تبادل اطلاعات در آن دقیق‌تر از سایر ارتباطات انجام میشود.
بیانی که با قلم نگاشته میگردد با گذشت زمان فرسوده نمیشود در حالی که بیان لفظی، دستخوش گذر زمان میشود.
پروردگار یکتا در قرآن کریم نعمت قلم و نوشتن را اینچنین یادآوری میکند:
«اقْرَأْ وَ رَبُّكَ الْأَكْرَمُ الَّذِي عَلَّمَ بِالْقَلَم * بخوان که پروردگارت (از همه) بزرگوارتر است؛ همان کسي که به وسيله قلم آموزش داد. سوره مبارکه قلم آیات 3 و 4».
در دین اسلام همواره بر ارزش علم و دانش تأکید شده به اندازه‌ای که در روایات معصومین، قلم دانشمندان نسبت به خون شهیدان برتر معرفی شده است؛ به این دلیل که قلم دانشمندان جامعه میتواند اصلاحگر جامعه باشد.
ارتباط کتبی مزایای بسیاری دارد که می‌توان به برخی از آنها اشاره کرد:
- نوشتار شاهدی بر رويدادها، اقدامات و روند عمليات است و هیچگاه فراموش نمیشود و همیشه هست.
از رسول اكرم (ص) نقل شده است كه فرمودند:
«قَيِّدُوا الْعِلْمَ، قيلَ وَ ما تَقْييدُهُ قالَ: كِتابَتُهُ * دانش را در بند كنيد. پرسيدند چگونه؟ فرمود با نوشتن». (8)
- نوشته‌ها، سوابقی تدوین شده و مكتوب براي مراجعات بعدي به حساب مي‌آید.
امام صادق (ع) در این باره می‌فرمایند:
«احتَفِظُوا بِكُتُبِكُمْ فَإِنَّكُمْ سَوْفَ تَحْتَاجُونَ إِلَيْهَا * از دفترهای خود محافظت كامل به عمل آوريد كه در آينده به آنها نيازمند مىشويد». (9)
- امكان سوءتفاهم و تفسير و تعبير غلط را كاهش مي‌دهد. حضرت امام صادق (ع) در مورد تکیه بر نوشتن فرموده‌اند:
«الْقَلْبُ يَتَّكِلُ عَلَى الْكِتَابَة * دل به نوشته اطمينان پيدا مي‌كند». (10)
با توجه به این حدیث، نوشتن یکی از راه‌های مبادله اطلاعات است که به منظور برقراری اعتماد و اطمینان میان نویسنده و خواننده از آن استفاده میشود.
- فرستنده پيام، هنگام نوشتن دقت بيشتري مي‌كند و هنگام فرستادن آن بهتر درباره آن فكر مي‌كند.
- گزارش نویسی
نوشتن ابزار مهمی در دست مدیران است. اما این نوشتن بنا بر آنکه کجا و با چه هدف و برای کدام مخاطبی استفاده میشود و بنا بر اینکه چه برنامههای کوتاه‌مدت، میان‌مدت و یا بلند‌مدتی را دنبال میکند، میتواند و باید بسیار متفاوت باشد. گزارش‌نویسی نیز نوعی نوشتن است که برای ارتباطات کاری رسمی و غیررسمی در سازمان از آن استفاده میشود.
گزارش در لغت به معنی به جای آوردن، انجام دادن، اظهارنظر کردن، در میان نهادن و شرح و تفسیر کردن است.
در تعریف از گزارش‌نویسی باید گفت گزارش‌نویسی: به تحریر درآوردن اخبار، اطلاعات، واقعیتها، علل مسائل و رویداد ها و تجزیه و تحلیل منطقی و پی در پی آنها برای رسیدن به راه‌حل‌های صحیح است.
از زمانی که «خط» پدید آمد و زندگی اجتماعی شکل گرفت و پیشبرد اهداف اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی به تحقیق و بررسی نیاز پیدا کرد، لزوم تداوم و پیگیری مسائل، اهمیّت گزارش‌نویسی را مشخص‌تر کرد و ارتباط کتبی را ناگزیر ساخت تا هم مردم از اتفاقات باخبر باشند و هم مبنایی باشد برای این که آیندگان کار را ادامه دهند.
در سازمان‌ها برای آگاهی از نتایج مطالعات، تحقیقات و بازرسی‌ها، میزان پیشرفت اجرای برنامه‌ها و دستورها، ثمره فعالیت‌ها و پیامدها و بازتاب آن، فعل و انفعالات درونی و بیرونی و به طور خلاصه هر واقعه مهم و حساسی که در محدوده دستگاه و محیط سازمانی روی میدهد، گزارش‌نویسی لازم است.
گزارشی که صادقانه نوشته شده باشد، قضاوت‌کننده‌ای است که نواقص موضوع مورد تحقیق را به روشنی انعکاس میدهد و به خوانندگان و تصمیم‌گیرندگان، امکان واکنش منطقی را میبخشد.
- روش تنظیم گزارش
خوب انديشيدن و تمركز داشتن، اساس نگارش است. نگارش خوب نيز به سرمايه‌هاي علمي، مطالعه، آگاهي، احاطه به موضوع، دقت و تمرين نياز دارد.
انتخاب یا تعیین موضوع، سرآغاز کار گزارش‌نويسي است. پس در گام اول گزارشنویس با دقت و به طور شفاف، موضوع مورد نیاز را برمی‌گزیند.
پس از آنکه مشخص شد موضوع گزارش چیست، باید گیرنده این مطلب و اصطلاحاً مخاطب آن مشخص شود. پس در گام دوم باید گیرنده گزارش مشخص شود؛ چرا که مخاطب‌شناسی در انتخاب قلم و سبک نگارش به نویسنده بسیار کمک میکند. گزارشگر در گام سوم از خود می‌پرسد: هدف از تهیه این گزارش چیست؟ آیا هدف، اطلاع رسانی است یا حل و فصل يك مسئله، یا اعلام نتيجه مأموريت فردي يا گروهي و یا اعلام نتيجه تحقيق علمي، اقتصادي، اجتماعي و … .
شناخت هدف از گزارش نیز در انتخاب سبک نگارش و نوع گزارش به گزارشنویس کمک میکند. اگر هدف نویسنده واضح باشد، خواننده میتواند در تک‌تک جملات، ردّ پای این هدف را ببیند و پیام نویسنده را درک کند.
گزارشنویس در گام چهارم به کشف واقعیتها در مورد آن موضوع و گردآوری اطلاعات لازم می‌پردازد. این کشف میتواند از طریق مشاهده، مطالعه یا مصاحبه شفاهی و کتبی صورت بگیرد.
پس از گردآوری مطالب، گزارشنویس با ترتیبی منطقي، مطالب را نظم میبخشد و با نوشتن نام خدا در بالای گزارش و گفتن و جاری نمودن بسم‌الله‌الرحمن‌الرحیم بر زبان به نگارش می‌پردازد.
باید دانست گزارش‌نويسي بر دو اصل ساده‌نویسی و سالم‌نویسی استوار است؛ به این منظور که پیغام با سرعت، صحت و روشنی به خواننده گزارش برسد، پس گزارشگر نباید در آوردن واقعیتها مبالغه کند.
مطالب باید مختصر و مفید باشد و از بازی با الفاظ پرهیز شود. اميرمؤمنان امام علی (ع) به كارگزاران خود مىنويسند:
«قلمهاى خود را تيز كنيد ونزديك به هم بنويسيد؛ مطالب غير‌ضرورى را حذف كنيد؛ به معنا بپردازيد و از لفّاظى بپرهيزيد؛ زيرا اموال مسلمانان نبايد ضرر ببيند و حيف و ميل شود». (11)
کارگزان باید در انتخاب واژه‌ها دقت کنند که تمامی لغات قابل فهم و صریح باشد. خواننده بتواند با صرف حداقل وقت، مطالب و مفاهيم اصلي گزارش را به آساني و روشني دريابد. اهمیت عنوان‌ها و سرفصل‌ها در این قسمت مشخص میشود.
رعایت آیین‌نگارش و نشانه‌گذاری به انسجام و استواری متن می‌افزاید. بدانید که هر نوشته كوتاه حداقل از سه بخش (مقدمه، متن و نتيجه) تشكيل میشود و هر نوشته بلند حداقل بايستي داراي پنج بخش (عنوان، مقدمه، متن، نتيجه و منابع) باشد. تنه اصلی یا متن اصلی گزارش به پاره‌ها یا فصل‌ها تقسیم میگردد. فصل‌بندی یا قطعه‌بندی آن بر حسب موضوع و حجم انجام می‌گیرد. اگر موضوعات متعدد باشد به هر موضوع فصلی اختصاص می‌یابد و اگر موضوع واحد باشد، قطعات و پاره‌هایی مختص به خلاصه، بیان و شرح واقعیات و شواهد و داده‌ها، تحلیل آنها و نتایج تحلیل در نظر گرفته میشود.
هنگام نگارش، سعی شود از نوشتن كلماتي كه معناي آن را مشخص نیست، خودداري گردد. غلط انشايي و يا املايي نیز بر خواننده تأثیر بدی دارد؛ پس مدیران هميشه نوشته خود را پس از پایان و قبل از فرستادن برای گيرنده بازنگری کنند.
نتیجه‌گیری از گزارش در انتهای مطلب کمک میکند خواننده همچنان هدف نویسنده را تا انتها دنبال کند و به نتیجه برسد و پیام او را به روشنی دریافت کند.
ارجاعات و منابع نمودارها، گراف‌ها و جدولها باید در آخر گزارش ذکر گردد. این امانت‌داری به ارزش گزارش می‌افزاید.
مدیران در بازنگری نهایی، دقت کنند که در صفحه عنوان، مشخصاتی از قبیل عنوان گزارش، نام گزارشنویس یا گزارش‌نویسان، سازمان مربوط و تاریخ نگارش درج شده باشد. فهرست مندرجات به گونهای تنظیم شود که ساختار گزارش با نظری اجمالی قابل درک باشد.
گاهی اوقات در شروع گزارش، علاوه بر متن اصلی گزارش، چکیده و یا خلاصه هم نوشته میشود که باید دانست، میان خلاصه‌نویسی و چکیده‌نویسی تفاوت‌هایی هست. چکیده حاوی مطالب جدید و مهم متن است حتی اگر بسیار جزئی باشد ولی خلاصه، کلی، ساده و عموم فهم است.
- میزان ارتباط با سازمان دیگر
از مهم‌ترين عواملي که در سرنوشت هر سازمان، مؤسسه، گروه و افراد، ارزش و اهميت اساسي دارد و آن را در رسیدن به اهداف ياري مي‌کند، چگونگي ارتباط آنها با افراد و سازمان‌هايي است که با آنها سر و کار دارند؛ همچنين با افکار عمومي جامعه‌اي است که در آن فعاليت ميکنند. هر قدر اين ارتباط، پیوسته و مفيد باشد به همان اندازه آن فرد، گروه، سازمان و… در رسيدن به اهداف خود موفق خواهند بود. پس شناخت سازمان‌هایِ پیرامون و تحلیل افکار عمومي از اهميت زیادی برخوردار است. مديران براي حفظ يكپارچگي سازمان، تحول و ايجاد خلاقيت در درون سازمان، براورده كردن انتظارات مردم و کارکنان و اجرای تعهدات، نيازمند ارتباط مؤثر و مناسب با دیگر سازمان‌ها و مراکز هستند تا از دانش، تجربه، دستاورد و تولیدات آنان برای مقاصد و برنامههای خود استفاده کنند. از سویی ارتباط پیوسته با مردم و در جریان قرار دادن آنها از وظائف اصلی هر مدیر و فرمانده در نظام اسلامی است که امام صادق (ع) در ترسيم خطوط كلّى این ارتباط مىفرمايند:
«خالِطُوا النَّاسَ وَ أتُوهُمْ وَ أَعينُوهُمْ وَ لا تُجانِبُوهُمْ وَ قُولُوا لَهُمْ كَما قالَ اللَّهُ تَعالى: وَ قُولُوا لِلنَّاسِ حُسْناً * با مردم بياميزيد؛ در اجتماعشان شركت كنيد و آنها را در كارها يارى کنید؛ منزوى نشويد و از جامعه كناره نگيريد و با آنان چنان سخن بگوييد كه خدا فرموده است: با مردم به خوبى سخن بگوييد». (12)
سازمان‌ها برای رسیدن‌ِ هرچه بهتر و راحت‌تر به مقاصد خود، نیازمند حسن رابطه و درک متقابل و توسعه تفاهم با یکدیگر و عموم مردم هستند؛ به همین دلیل مدیران در تشکیلات خود به تأسیس دفتر، واحد یا بخشی تحت عنوان «روابط عمومی» اقدام می‌کنند تا از طریق آن، ارتباط مفید و مؤثر را با افراد خارج سازمان برقرار کنند.
- میزان ارتباط با دیگر یگان‌ها و سازمان‌ها
همانطور که در گفتار قبل ذکر شد، تعامل مثبت و سازنده و اثربخش با داخل و خارج سازمان بسیار مهم است. این تعاملات میتواند باعث هماهنگي و يكپارچه‌سازي و ايجاد زمينه مشترك براي فعاليت سازمان و در نهايت افزايش بهره‌وري سازمان گردد. موضوع ارتباطات در سازمان از چنان اهميتي برخوردار است كه مي‌توان گفت اولين و مهم‌ترين وظيفه مدير اين است كه روش ارتباطاتی را توسعه دهد.
عمل سازماندهي و مديريت مستلزم برقراي ارتباط مؤثر است به گونه‌اي كه كاركنان از اهداف سازمان و نقش خود آگاه شوند. عمل رهبري هم بدون ارتباطات مطلوب موفق نخواهد بود. به اين ترتيب مديران، وظايف خود را فقط در صورت برقرار كردن ارتباطات مؤثر مي‌توانند انجام دهند و بنابراين ارتباطات، اساس كار مديران را تشكيل مي‌دهد.
ارتباط با دیگر سازمان‌ها براي مديريت به دلايل زير مهم است:
اولاً ارتباطات با دیگر سازمان‌ها فرايندي است كه مديران با استفاده از آن، وظايف برنامه‌ريزي، سازماندهي، رهبري، هماهنگي و كنترل را با استفاده از تجربیات آنان بهتر به انجام مي‌رسانند.
ثانيا ارتباطات فعاليتي است كه مديران بخشی از وقت خود را به آن تخصيص مي‌دهند. ارتباط با دیگر سازمان‌ها نه تنها وظيفه مدير را آسان میسازد بلكه وسيله‌اي است كه سازمان را با محيط‌های همگون مرتبط مي‌سازد؛ به عبارت ديگر بايد گفت كه از طريق ارتباط با سازمان‌های مرتبط، هر سازماني به صورت مجموعهای باز در مي‌آيد.
مرز ارتباطي سازمان، روابط عمومي است كه مديريت ارتباط بين سازمان و جامعه را به عهده دارد.
عدم برقراری ارتباط با دیگر سازمان‌ها و تبادل تجربه با یکدیگر باعث رخ دادن موازی‌کاری است؛ به عبارتی دیگر با تعامل دوسویه می‌توان از موازی‌کاری جلوگیری کرد.
نکته قابل توجه در ارتباطات این است که مدیران با صداقت و حسن خلق با دیگران و سازمان‌های همگون برخورد کنند که دروغ و بد اخلاقی دو آفت مهم ارتباط با سازمان‌های موازی است.
رئیس مذهب تشیع حضرت امام صادق (ع) پس از ابلاغ سلام به پيروان فرمانبردار خود، بازتاب رعايت این نکات را چنين توضيح مىدهند:
«بدرستى كه هرگاه مردى از شما در دين خود ورع داشته باشد، راست گويد؛ امانت را بپردازد و با مردم خوشرفتارى كند، مىگويند اين «جعفرى» است. اين امر مرا مسرور مىسازد و خوشحال مىشوم و گفته مىشود اين، ادب جعفر است؛ ولى چنانچه غير از اين باشد، ننگ و عارش نصيب من مىشود و مىگويند اين، ادب جعفر است». (13)
- میزان و چگونگی استفاده از رسانه‌ها
یکی از مهارتهای ارتباطی مدیران، استفاده از رسانه‌ها برای آگاهی از جامعه و همچنین آگاهی دادن به جامعه است.
در میان تعاملات سازنده، ارتباط با رسانه‌ها بسیار مهم است. در واقع یکی از نقش‌های اصلی روابط عمومی، تعامل مثبت و مؤثر با این گونه ابزارها است.
واژه رسانه به معنی «رساندن» و به هر وسیله‌ای اطلاق میگردد که انتقال دهنده فرهنگ‌ها و افکار باشد و منظور، آن دسته از وسائل است که مورد توجه تعداد بسیاری از مردم است که از تمدن جدید به وجود آمده است. رسانه‌های هر عصر ماهیت جامعه آن عصر را معین میکند.
در گفتگوهای روزمره، واژه رسانه به گروهي از ابزارهاي ارتباطي اطلاق میشود، که اطلاعات را به مخاطبان مي‌رساند اطلاق میشود و اصطلاحاً رسانه‌هاي جمعي (مثل تلويزيون، راديو، روزنامه، فيلم و مجلات) ناميده ميشود. البته بشر، رسانه‌هایي را که از روزهاي اول براي برقراري ارتباط مورد استفاده قرار مي‌داده است مانند زبان کلامي، ايما و اشاره، موزيک، تزئينات، نقاشي و…را هم رسانه می‌داند ولی امروزه واژه رسانه، معنايي وسيع‌تر و اصولي‌تر دارد.
اکنون آنچه مصداق این تعریف است وسایلی همانند روزنامه‌ها، مجلات، رادیو، تلویزیون، ماهواره، اینترنت، دیسک‌های نوری، ویدئو و… است.
ویژگی اصلی رسانه‌ها همه جا بودن آن‌هاست. بر خلاف مدرسه و دیگر ارکان حیات انسانی، رسانه‌ها فراگیرند و می‌توانند کلاسی بی‌دیوار با میلیاردها مخاطب تشکیل دهند. البته رسانه‌ها وظیفه حراست از محیط را نیز به عهده دارند. آنها باید همبستگی کلی بین اجزای جامعه در پاسخ به نیازهای محیطی ایجاد کنند. آنها همچنین مسئولیت انتقال میراث اجتماعی از نسلی به نسل دیگر را به عهده دارند.
در سیره نبوی (ص) اهمیت رسانه در مسئله غدير خم کاملا آشکار است. خداوند از طریق وحی از رسول اكرم (ص) مي‌خواهد كه ولايت حضرت علي (ع) را به گوش جهانيان برساند و در اين امر الهي هيچ قصوري صورت نگيرد:
«يا أَيُّهَا الرَّسُولُ بَلِّغْ ما أُنْزِلَ إِلَيْکَ مِنْ رَبِّکَ وَ إِنْ لَمْ تَفْعَلْ فَما بَلَّغْتَ رِسالَتَهُ وَ اللَّهُ يَعْصِمُکَ مِنَ النَّاسِ إِنَّ اللَّهَ لا يَهْدِي الْقَوْمَ الْکافِرِينَ * اي پيامبر! آنچه از سوی پروردگارت بر تو نازل شده است، کاملا (به مردم) برسان و اگر نکني، رسالت او را انجام ندادهاي. خداوند تو را از (خطرات احتمالي) مردم، نگاه ميدارد و خداوند، جمعيت کافران (لجوج) را هدايت نميکند. سوره مائده آیه 67».
حضرت علی (ع) درباره پیام‌رسانی صحیح و اهمیت رسانه می‌فرمایند:
«رَسُولُکَ تَرْجُمَانُ عَقْلِکَ وَ کِتَابُکَ أَبْلَغُ مَا يَنْطِقُ عَنْکَ * پیام رسان تو (برای دیگری) بیانگر عقل تو است و نامه تو رساترین چیزی است که از جانت تو سخن می‌گوید». (14)
یکی از وظایف مهم و حساس روابط عمومی‌ها ارتباط با رسانه‌هاست که می‌توانند در هموارسازی کارهای سازمان کمک بسزایی کنند. در این راستا یکی از مشکلات روابط عمومی‌ها، عدم شناخت و آگاهی آنها از ظرفیت‌های مناسب رسانه‌ها برای وظایف ذاتی است. اگر روابط عمومی‌های سازمان‌ها تعامل مناسبی با رسانه به معنای عام نداشته باشند و نتوانند با رفتار بهینه از این ظرفیت استفاده کنند، این فرصت بی‌بدیل و ممتاز را از دست خواهند داد.
از کارکردهای دیگر رسانه‌ها، جنبه آموزشی آن است. استفاده از نرم‌افزارهای آموزشی چند‌رسانه‌ای، میتواند هنگام رویارویی با محدودیت‌های منابع آموزشی در بالا بردن سطح آموزش بسیار مفید و به صرفه باشد.
- استفاده منفی از رسانه‌ها
رسانه‌ها علاوه بر نقش سازنده‌ای که می‌توانند داشته باشند، تأثیرات زیانباری هم دارند.
رسانه‌ها می‌توانند دنیایی از باورها و اخبار نادرست را به گیرنده پیام منتقل کنند بدون اینکه فرصت اظهارنظر به گیرندگان پیام بدهند؛ به طور مثال افراط در استفاده از رسانه‌ای مانند اینترنت، مخاطب را به اینترنت معتاد میکند و منفعل و فاقد قدرت تصمیم‌گیری بار می‌آورد.
امروزه رسانه‌ها در جای جای زندگی خصوصی افراد آزادانه گام می‌زنند و اندیشهها، فرهنگ‌ها و سنت‌ها را دچار دگرگونی کرده‌اند. به این ترتیب حریم خصوصی افراد بسیار محدود شده است.
به باور برخی از اندیشمندان سیاسی کشورمان در حال حاضر، جنگ، مهم‌ترین اصل سیاست خارجی کشورهای غربی است و از این رهگذر، رسانه‌ها به نمایندگان دولتمردان جنگ افروز مبدل شده‌اند.
کنترل یهود بر رسانه‌های گروهی، تنها در چند کشور غربی محدود نیست، بلکه در تمام جهان وجود دارد بگونه‌ای که کنترل رسانه‌ای یهود، سیاست خارجی بسیاری از کشورهای صنعتی و پیشرفته را تعیین میکند و به جای منافع آنها به منافع یهود می‌اندیشد. اگر این کنترل رسانه‌ای نبود، جنگ خلیج فارس، جنگ عراق، تهاجم به لبنان و…. صورت نمی‌گرفت و جان بسیاری از مردم حفظ می‌شد.
در فرهنگ مدیریتی و فرماندهی باید با چشمانی بیدار به نقش مفید و مضر رسانه‌ها نگریسته شود و از کارکرد صحیح آن در ارتقای فرهنگ سازمانی و بهره‌وری استفاده کرد.
- توانایی گوش دادن مؤثر
یکی از هنرهای ارتباطی مدیران موفق، توانایی گوش دادن مؤثر است؛ حتی برخی از صاحبنظران ارتباطات انسانی بر این باورند که گوش دادن مؤثر به سخنان دیگران، سنگ بنای مهارت ارتباطی مدیران امروزی است.
در توضیح این مهارت باید گفت بین شنیدن و گوش دادن تفاوت هست. وقتی کسی می‌شنود، کلمات در ذهن او ثبت میشود، ولی هیچ پردازشی روی آنها انجام نمیشود. ولی وقتی کسی گوش میدهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش میشود و سپس مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین می‌توان گوش‌کردن را به صورت حرکتی از شنیدن، درک کردن، به یاد آوردن و استفاده از شنیده‌ها در نظر گرفت.
پس منظور از گوش دادن مؤثر در واقع توجه کردن به شنوده‌ها و منعکس نمودن احساسات طرف مقابل است.
برای گوش دادن فعال باید حداکثر استفاده را از حواس خود به عمل آوریم؛ روی آنچه شخص مقابل احساس میکند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوشدادن فعال زمانی نمایان میشود که رفتارها حاکی از توجه به طرف مقابل باشد.
در روابط بین فردی با مهارت گوشدادن فعال سر و کار داریم که شامل پیام‌های کلامی و غیرکلامی است؛ لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیرکلامی را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نظریات و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیام‌های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره است.
بنابراین با توجه به این مطالب، گوشدادن این گونه تعریف میشود:
گوش کردن، فرایند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی و به یاد سپردن و دادن پاسخ‌های مشخص به محرک‌های شنیداری و غیرکلامی است. در این تعریف بر دریافت و فهم درست نشانههای کلامی و غیرکلامی تأکید شده است.
الف- نشانههای کلامی
یکی از نشانههای اصلیِ خوب گوش کردن در تعاملات اجتماعی، استفاده از نشانههای کلامی است. این نشانهها به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن از گفتار در مخاطب ظاهر میشود.
ب- نشانههای غیر کلامی
پاسخ‌های غیرکلامی نیز در گوش کردن نقش مهمی دارد. برخی از این رفتارها نشانه توجه به گوینده و برخی هم نشانه بی‌توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد.
از نشانههای غیرکلامی رایج می‌توان به این موارد اشاره نمود:
1- تکان دادن سر
2- حالات چهره
3- وضعیت بدن
4- تماس چشمی مستقیم: شنوندۀ خوب، نسبت به گوینده نگاه‌های طولانی‌تری دارد.
در فرهنگ دینی گوش کردن به سخن دیگران، نوعی ادب و همدردی با آنها به شمار میرود. مدیران برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفته‌های آنان توجه کنند. اغلب مدیران آنچنان درگیر افکار و احساسات خود هستند که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیکشان می‌گویند، گوش نمی‌کنند در حالی که پیامبر‌اکرم (ص) برای تمامی حرف‌ها شنوا بودند؛ قرآن کریم در این‌باره می‌فرماید:
«وَ مِنْهُمُ الَّذِينَ يُؤْذُونَ النَّبِيَّ وَ يَقُولُونَ هُوَ أُذُنٌ قُلْ أُذُنُ خَيْرٍ لَکُم * از آنها کساني هستند که پيامبر را آزار مي‌دهند و ميگويند او گوش است!، بگو گوش بودن او به نفع شماست. سوره توبه آیه 61».
همانگونه که از مضمون آیه استفاده ميشود، سخن از فرد يا افرادي در ميان است که پيامبر را با گفتههاي خود آزار ميدادند و ميگفتند «او انسان خوشباور و دهنبيني است».
«اُذُن» در اصل به معني گوش است، ولي به اشخاصي که زياد به حرف مردم گوش ميکنند، و به اصطلاح «گوشی» هستند نيز اين کلمه اطلاق ميشود.
آنها در واقع يکي از نقاط قوت پيامبر را، که وجود آن در هر رهبر کاملا لازم است به عنوان نقطه ضعف نشان ميدادند و از اين واقعيت غافل بودند که رهبر محبوب بايد نهايت لطف و محبت را نشان دهد و حتيالامکان عذرهاي مردم را بپذيرد و در مورد عيوب آنها پردهدري نکند؛ لذا قرآن بلافاصله اضافه مي‌کند: «به آنها بگو اگر پيامبر گوش به سخنان شما فرا مي‌دهد و عذرتان را ميپذيرد و به گمان شما آدم گوشي است اين به نفع شما است»! زيرا از اين طريق آبروي شما را حفظ میکند و شخصيتتان را خرد نميکند؛ عواطف شما را جريحهدار نميسازد و براي حفظ محبت و اتحاد و وحدت شما از اين طريق کوشش مي‌کند. در حالي که اگر او فورا پردهها را بالا ميزد و دروغگويان را رسوا ميکرد دردسر فراواني براي شما فراهم ميآمد. علاوه بر اينکه آبروي عدهاي به سرعت از بين ميرفت؛ راه بازگشت و توبه بر آنها بسته ميشد و افراد آلودهاي که قابل هدايت بودند در صف بدکاران جاي ميگرفتند و از اطراف پيامبر دور ميشدند.
رهبر مهربان و دلسوز و در عين حال پخته و دانا بايد همه چيز را بفهمد، ولي بايد بسياري از آنها را به روي خود نياورد تا آنها که شايسته تربيت هستند، تربيت شوند و از مکتب او فرار نکنند و اسرار مردم از پرده برون نيفتد.
خداوند متعال در سوره مبارکه زمر، آیات 17 و 18، شنوندگان خوب را صاحبان عقل و خرد معرفی میکند و آنان را هدایت‌یافته می‌داند و از سویی دیگر گوش‌سپاری به گفته‌ها و ندای منادی ایمان را از ویژگی‌های خردمندان برمی‌شمارد؛ چرا که آنان می‌گویند:
«رَبَّنا إِنَّنا سَمِعْنا مُنادِياً يُنادِي لِلْإِيمانِ أَنْ آمِنُوا بِرَبِّكُمْ فَآمَنَّا * پروردگارا! همانا ما شنیدیم که دعوتگری به ایمان فرامی‌خواند که به پروردگار ایمان آورید؛ پس ما ایمان آوردیم. سوره آل عمران آیه 193».
در فرهنگ مدیریت و سازمان، مهارت گوشدادن يعني توانايي مدير در توجه به پيشنهادها يا سؤالات ديگران و درك آنها برای رهبری و مدیریت کارامد و استفاده از تجربه و دانش آنها؛ چرا که در سخنان دیگران گاهی تجربیات بسیار آموزنده و مواعظی زیباست که به سادگی به دست نمی‌آید.
امام علی (ع) در این‌باره می‌فرمایند:
«إِنَّ أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْكِيرَ وَ قَبِلَه * بدانيد كه شنواترين گوشها آن است كه پند را دريابد و آن را بپذيرد». (15)
امام حسن مجتبی (ع) نیز در این‌باره می‌فرمایند:
«أَسْمَعَ الْأَسْمَاعِ مَا وَعَى التَّذْكِيرَ وَ انْتَفَعَ بِه * شنواترين گوشها گوشى است كه تذكر را بگوش گيرد و از آن بهره‌مند شود». (16)
در مهارت گوشدادن چنان قدرتي نهفته است كه به واسطه آن مي‌توان از بسياري از موانع گذشت؛ افراد زيادي را در اختيار داشت و در انزوا نماند. اشتباه برخی از مدیران این است که بیشتر علاقه دارند خودشان بگویند تا به گفته‌های دیگران گوش کنند.
نتايج بررسي‌ها نشان مي‌دهد كه استفاده صحيح نکردن از اين مهارت، موجب ناتواني افراد در حل مشكلات اعم از خانوادگي و يا شغلي ميشود. اما اين مهارت نيز همچون ساير مهارت‌ها اکتسابی و آموختني است. كافي است به برخي نكات و اصول لازم در اين خصوص توجه و عمل كرد تا از نيروي آن در پيشگيري از مسائل و حل مشكلات و نيز برقراري روابطي سازنده بهره‌مند شد.
برای گوش کردن مؤثر می‌بایست با توجه و دقت کامل به پیام‌های دریافتی گوش کرد؛ به اندیشهها، احساسات، مقاصد و واقعیتها توجه نمود و قسمت‌های مهم آن را استخراج کرد.
شنونده باید باورها و نظریات خود را تا پایان صحبت طرف مقابل، نگه رد و حرف گوینده را قطع ننماید.
او باید خود را با مسائل حاشیه‌ای نظیر چگونگی صحبت کردن طرف مقابل مشغول نکند. با نگاه کردن به طرف مقابل و بروز رفتارهای کلامی یا غیرکلامی، می‌توان اشتیاق خود را برای شنیدن نشان داد.
شنونده وسوسه نشود که در اولین فرصت پیش آمده در صحبت طرف مقابل، وقفه ایجاد کند، بلکه بدون داشتن موضع منفی و سوء نیت، سعی کند در برابر نظریات و پیشنهادهای دیگران عکس‌العمل نشان دهد و اظهار نظر کند؛ به آنچه انتظار دارد بشنود، تمرکز نکند؛ حرف دیگران را پیش‌بینی نکند و بگذارد سخن آنها تمام شود؛ از واکنش‌های احساسی در برابر آنچه گفته میشود یا آنچه فکر میکند گفته شده است، خودداری، و سعی کند آنچه را می‌شنود، سازماندهی کند. هنگام شنیدن می‌توان گاهی از صحبت‌ها یادداشت‌برداری نمود. امام علی (ع) در بیان اهمیت گوش کردن فعال و مؤثر می‌فرمایند:
«رَحِمَ اللَّهُ امْرَأً سَمِعَ حُكْماً فَوَعَى وَ دُعِيَ إِلَى رَشَادٍ فَدَنَا وَ أَخَذَ بِحُجْزَةِ هَاد فَنَجَا * خداوند رحمت كند شخصی را كه سخنى را بشنود و آن را حفظ كند و به راه سعادت و خوشبختى هدايت گردد و خود را به آن نزديك نمايد و دامن هادى و راهنما را بگيرد و نجات پيدا كند». (17)
گوش کردن مؤثر مدیریتی، مشاركت فعال در گفت‌‌و‌شنود است؛ فعالیتی كه گوینده را در انتقال منظور خویش یاری كند.
مدیر میتواند برای تأثیر گذاشتن بر كاركنان برای تغییر رفتار و موضع آنها ضمن حفظ رابطه از روش گوشدادن فعال و مؤثر بهره گیرد. این درک احساسات باعث هدایت کارکنان و تقویت احساس مسئولیت و استقلال آنان میگردد.
مدیر و فرمانده باید به گونهای رفتار کند که پیوسته مورد احترام باشد و اندیشهها و اطلاعاتش مورد قبول مخاطبان قرار گیرد و این مهم محقق نخواهد شد مگر اینکه خود نیز به مخاطبانش احترام گذارد و در مقابل اخبار منفی سازمان و یا انتقاداتی که از سازمان میشود، حالت تدافعی نگیرد. در چنین فضایی امکان نفوذ در افکار عمومی و استفاده درست و بهینه از ابزارهای اطلاع رسانی برای مدیران فراهم خواهد شد و همه مخالفان و موافقان امکان ابراز عقیده، اظهار نظر و نقد منصفانه را خواهند یافت.
- میزان متقاعدسازی
همه مردم به نوعی در تعاملات اجتماعی و جریانات سیاسی در پی جلب نظر و دعوتِ دوستان، آشنایان و همنوعان خود به باور و روش و مسیری هستند که حقّانیت آن را پذیرفته‌اند؛ در این دعوت از دیگران به گونهای تلاش می‌کنند تا دیگران را با اندیشه خویشتن همراه نمایند. این صورت از تغییر نگرش را در روانشناسی اجتماعی، متقاعدسازی می‌گویند. عنصر متقاعدسازی و همراه ساختن از مفاهیم اساسی در جهان امروز است که در قالب‌های مختلف شکل می‌گیرد و برای ارتباط‌های خُرد مانند روابط شخصی تا ارتباط‌های کلان از اهمیتی بسیار برخوردار است.
باید دانست که موفقیت هر پیام در متقاعد کردن مخاطبان خود شرایط و زمینه‌های خاصی را می‌طلبد. این امر با تلاش هدفمند و آگاهانه در تأثیرگذاری بر نگرش دیگری از طریق ارتباط صورت می‌گیرد. بدیهی است این امر بسیار مهم در صورتی محقق خواهد شد که شرایط و شیوه‌های کلیدی آن، مورد توجه جدی قرار گیرد.
- شیوه‌های متقاعدسازی
- تأکید بر مشترکات
گام اول به سوی متقاعد نمودن دیگران، پرهیز از ذکر نکات چالشی است که باعث موضع‌گیری مخاطبان میشود. لزومی ندارد مدیر هر آنچه را می‌داند، بگوید. بلکه باید تلاش کند هر چه را مخاطب قبول دارد به کار گیرد و بستر مناسبی برای ارتباط فراهم سازد.
امام علی (ع) می‌فرمایند:
«لَا تَتَكَلَّمْ بِكُلِّ مَا تَعْلَمُ فَكَفَى بِذَلِكَ جَهْلا * هر چه را می دانی نگو؛ زیرا این عمل برای اثبات نادانی کافی است». (18)
از این رو مناسب است در گام‌های اولیه ارتباط بر مشترک‌ها تأکید شود و مدیر با موقعیت‌سنجی، راه رسیدن مخاطب را به حق هموار سازد. هر چقدر شخصی که قرار است او را متقاعد سازد بیشتر شبیه او باشد، و ویژگی‌های فکری، احساسی و رفتاری او شباهت بیشتری به گوینده داشته باشد امکان متقاعدسازی و تغییر نگرش او بیشتر خواهد بود.
حضرت زین‌العابدین (ع) در مورد ضرورت بستر‌سازی برای گفتگو فرموده‌اند:
«لَا تَتَكَلَّمَنَّ فِيمَا يَعْنِيكَ- حَتَّى تَرَى لِلْكَلَامِ مَوْضِعا * از سخن گفتن پرهیز کن در آنچه تو را به مشقت میاندازد تا برای کلامت موقعیت مناسبی نیافته‌ای». (19)
بدیهی است که این سخنان به معنای دست برداشتن از گفتار حق نیست، بلکه استفاده‌ای زیرکانه از مشترکات برای رسیدن به حق است. همیشه باید این نکته را به یاد داشت که بیشتر اشخاص نسبت به نگرش‌ها و باورهای خویش متعصب هستند و در رویارویی با خطر از آنها دفاع می‌کنند و تلاش خود را بر اثبات اندیشه خویش متمرکز می‌سازند و این نقطه آغازین گسست ارتباط است. لذا مدیران هیچ گاه تلاش نکنند با گفتاری صریح و بی‌پرده باورهای دیگران را زیر سؤال ببرند؛ چراکه با تکذیب آنان روبرو خواهند شد. آنان نه تنها به هدف خود نمیرسند بلکه زمینه لجبازی‌ها و اصرار نابه‌جا بر سر باورها را فراهم خواهند ساخت؛ همچنان‌که امیرالمؤمنین (ع) فرموده‌اند:
«لَا تُحَدِّثْ بِمَا تَخَافُ تَكْذِيبَه * از گفتن آنچه می ترسی تکذیبش کنند، پرهیز نما». (20)
صراحت تنها راه مبارزه با باطل نیست، بلکه شیوه‌های غیر‌مستقیم میتواند از کارایی بیشتری برخوردار باشد. حضرت علی (ع) به این نکته اشاره می‌فرمایند:
«مَنِ اكْتَفَى بِالتَّلْوِيحِ اسْتَغْنَى عَنِ التَّصْرِيح * هر کس به سخن گفتن با اشاره اکتفا کند از گفتار صریح و بی‌پرده بینیاز میگردد». (21)
تا اینجا می‌توان به این نتیجه رسید که باید از گفتارهایی پرهیز کرد که موجب دوری مخاطب میشود.
- پیام دوستانه و خیر خواهانه
اگر مدیران علاقمند هستند دیگران را متقاعد سازند و محبت خود را در جان و دل آنها بکارند از پیام‌های خصمانه و دشمن‌ساز استفاده نکنند؛ زیرا زمینه گفتگوی مثبت را از بین می‌برد.
در قرآن کریم آمده است:
«وَ جادِلْهُمْ بِالَّتِي هِيَ أَحْسَن * و با آنها به روشي که نيکوتر است، استدلال و مناظره کن. سوره نحل آیه 125».
این روش در سیره عملی امامان معصوم و از جمله امام رضا (ع) در مناظره با صاحبان اندیشه و متدینین به ادیان دیگر به چشم می‌خورد. امام با استفاده از این شیوه بحث و بکار بردن آنچه مورد پذیرش طرف مقابل است در برخورد با دانشمند مسیحی (جاثَلیق) که معتقد بود مسیح فرزند خدا است، اظهار کردند: حضرت عیسی دارای صفات نیکوی بسیاری بود اما یک نقص و عیب داشت و آن این که به عبادت علاقه‌ای نداشت. دانشمند مسیحی که از این گفتار امام جا خورده بود با ناراحتی گفت من شما را شخصی دانشمند می‌پنداشتم. این چه سخنی است که می‌گویی. او روزها روزه بود و شب‌ها در برابر پروردگار به عبادت برمی‌خاست.
امام که به مطلوب خود رسیده بودند فرمودند پس اگر عبادت می‌نمود باید بنده خدا باشد نه فرزند خدا؛ زیرا عبادت یعنی بندگی.
هدف از متقاعدسازی، کوچک‌شماری یا کوچک‌سازی مخاطب نیست، بلکه هدف نفوذ و تسلط بر اعماق اندیشه‌های او است.
روش پیامبران الهی در برخورد با تمامی مردم یکسان بود و با تمام آنها چه مستکبران و چه مستمندان با رویی خوش رو به رو می‌شدند. از همین روی به پیامبر خاتم (ص) امر شد:
«فقل لهم قولاً میسوراً * پس با آنان به نرمی سخن بگو. سوره اسراء آیه 111».
البته ایجاد روحیه آرامش و نرم‌خویی نیازمند صبر و بردباری است.
امام صادق (ع) فرمودند:
«مَنْ كَانَ رَفِيقاً فِي أَمْرِهِ نَالَ مَا يُرِيدُ مِنَ النَّاس * هر که در کار خود نرمش به خرج دهد به آنچه از مردم می‌خواهد، می‌رسد». (22)
خوش‌رویی فاصله رواني بين مخاطب و پيام‌رسان را از بين مي‌برد و فضاي رواني حاكم بر شرايط ارائه پيام را آنچنان تغيير مي‌دهد كه حس خوش‌بيني مخاطبان در آن غالب ميشود.
- راست گفتاری و حقمداری
اگر پیام از دو جزء صداقت و انصاف برخوردار باشد دارای قدرت بیشتری برای نفوذ است. یکی از صریح‌ترین آیات قرآنی به انصاف و حقمداری در گفتار دعوت میکند:
«وَ إِذا قُلْتُمْ فَاعْدِلُوا * و هنگامي که سخني ميگوييد، عدالت را رعايت کنید. سوره انعام آیه 152».
استدلال‌های قاطع و محکم و به دور از نیرنگ و ریا در ارتباط تأثیر بسیاری دارد. بدیهی است وقتی مخاطب تجلی حق را در گفتار و کردار فرستنده پیام ببیند، او را از هر گونه منفعت‌طلبی، پیراسته می‌داند و وجود خود را در اختیار او می‌گذارد. بنابراین موفقیت برقرار کننده ارتباط به میزان حقمداری او بستگی دارد؛ هر چه در این زمینه بهتر عمل کند، موفق‌تر است.
- تکیه بر عواطف
از اصول بسیار مهم در متقاعدسازی، تکیه بر عواطف است. البته در به کارگیری این اصل نباید از اصول ترغیب و هیجان‌سازی غافل شد. بی‌تردید علت بسیاری از انقلاب‌ها، جریان‌های تاریخی و به راه افتادن امواج انسانی، منقلب شدن عواطف و غلیان هیجان در انسان‌ها بوده است.
- شناخت نیازها و خواسته‌های دیگران
هنر واقعی متقاعدسازی در این نهفته است که نیازها و خواسته‌های واقعی دیگران را بشناسد و همین خواسته‌ها را به آنها پیشنهاد کند. به محض اینکه آنها به خواسته‌هایشان رسیدند، همگام و همسو با مدیر حرکت خواهند کرد. فردی که قصد متقاعد کردن مخاطب خود را دارد، باید مخاطب‌شناسی کند؛ به طور مثال باید بداند که معمولاً تغییر نگرش جوان‌ترها بهتر و با امکان بیشتری صورت می‌گیرد تا افراد مسن‌تر؛ چرا که نیازها و خواسته‌هایشان متفاوت است.
- داشتن تخصص و اطلاعات کافی در مورد موضوع مورد صحبت
وقتی مدیران در مورد موضوعی که سعی دارند حقانیت آن را اثبات کنند، اطلاعات و دانش کافی داشته باشند، بهتر می‌توانند اعتماد مخاطب خود را جلب کنند.
سلمان ميگويد پس از درگذشت پيامبر (ص)، گروهي از مسيحيان به سرپرستي يک اسقف وارد مدينه شدند و در حضور خليفه سؤالاتي مطرح کردند. خليفه آنان را به حضور علي (ع) فرستاد. يکي از سؤالات آنان از امام اين بود که خدا کجاست. امام آتشي برافروخت و سپس پرسيد روي اين آتش کجاست. دانشمند مسيحي گفت همه اطراف آن، روي آن محسوب است و آتش هرگز پشت و رو ندارد. امام فرمودند اگر براي آتشي که مصنوع خداست طرف خاصي نيست، خالق آن، که هرگز شبيه آن نيست، بالاتر از آن است که پشت و رو داشته باشد؛ مشرق و مغرب از آن خداست و به هر طرف رو کني آن طرف وجه و روي خداست و چيزي بر او مخفي و از او پنهان نيست. امیر سخن، امام علی (ع) که وجودش سراسر ایمان و علم به حقانیت عالم بود از بهترین شیوه‌های متقاعدسازی در احتجاجات خویش استفاده میکرد.
همانطور که پیشتر گفته شد حضرت موسی برای اینکه بتواند پیام خدا را وارد فهم فرعون، و او را متقاعد کند تا راه حق را بپذیرد از حق تعالی شرح صدر، بیانی شیوا و یار و همراه خواست. پس برای موفقیت در متقاعدسازی باید ابتدا موضوعی را انتخاب کنید که به آن ایمان دارید. مطمئناً داشتن این اعتقاد راسخ، راه را هموارتر و به کارگیری شیوه‌ها را آسان‌تر خواهد ساخت.
باید توجه کرد که بحث‌ها و متقاعدسازی به جدال منتهی نشود چرا که متقاعد نمودن با جدل تفاوت فراوان دارد. در جدل، طرفين مىكوشند رقيب خود را مغلوب كنند و وقتى كار دشوار مىشود، چون هيچكدام نمىخواهد از صحنه با شكست خارج شود به ناچار تظاهر مىكند كه بيشتر از طرف مقابل، معلومات و اطلاعات دارد تا بر او فخرفروشى كند، شوكتش را در هم شكند. از اين رو به افشاى برخى از اطلاعات و اسرارى مىپردازد كه او نمىداند و با اين عمل تصور مىكند بر خصم خود پيروز شده است. رفته رفته جدل، انسان را در موقعيتى قرار مىدهد كه ممكن است همه اسرار خويش را فاش سازد. امام صادق (ع) در سفارش به محمد‌بن‌نعمان اين بيمارى را يادآور شدند و به شدت پيروانش را از اين عمل برحذر داشتند تا اسرار آل محمد (ص) فاش نشود:
«يَا ابْنَ النُّعْمانِ … وَ ايَّاكَ وَالْجِدالِ فَانَّهُ يُوبِقُكَ * اى فرزند نعمان! … از جدال بپرهيز كه تو را به هلاكت میاندازد و در تنگناها قرار مىدهد». (23)
——————-
(1) غرر الحکم، ص 210.
(2) بحار الانوار، ج 74، ص 133.
(3) غرر الحکم، ص 210.
(4) همان.
(5) بحار الانوار، ج 68، ص 285.
(6) غرر الحکم، ص 210.
(7) همان، ص 213.
(8) بحار الانوار، ج 2، ص 151.
(9) همان.
(10) همان.
(11) بحار الانوار، ج 41، ص 105.
(12) مستردک الوسائل، ج 8، ص 314.
(13) کافی، ج 2، ص 636.
(14) نهج البلاغه، حکمت 293.
(15) الحیاه، ج 1، ص 133.
(16) بحار الانوار، ج 75، ص 109.
(17) همان، ج 66، ص 310.
(18) غرر الحکم، ص 13.
(19) بحار الانوار، ج 75، ص 127.
(20) غرر الحکم، ص 213.
(21) همان.
(22) بحار الانوار، ج 72، ص 64.
(23) تحف العقول، ص 228.
